Цели любой управляющей организации состоят в развитии бизнеса за счет привлечения в управление новых домов, они обеспечивают оборот и выручку. Для этого нужно пройти или через процедуру участия в конкурсе или же через общие собрания собственников. Чтобы жители поддержали УК, она должна заявить о себе публично и грамотно себя презентовать.

             Поиск дома для управления
             Есть два способа получить в управление дом.
             Первый – прийти туда, куда зовут. В этом случае собрание проходит относительно просто, а управляющая домом организация подает через ГИС ЖКХ сведения о прекращении своей работы на доме. Тогда жилищная инспекция вносит изменения в реестр лицензий за 10 рабочих дней. Проблема этого варианта в том, что он практически никогда не используется, т.к. цивилизованного развода между старой и новой УК не происходит, старая УК не хочет уходить и подчиняться решениям собственников.
             Второй – когда жители зовут новую УК на дом, а старая сопротивляетсятакой смене. Этот вариант распространен на 95%. Тогда приходится преодолевать сопротивление со стороны старой УК, включая ее попытки проведения перекрывающего голосования с более поздней датой.
             Если УК обозначила для себя дом, который она хочет взять в управление, необходимо провести его оценку по следующим факторам:
             А) Текущее состояние дома. Нужно понимать, какие затраты и вложения потребуются с началом управления им. Поэтому важно осмотреть его, чтобы понять, какой тариф предложить людям. Он должен быть экономически обоснован и достаточен.
             Б) Работа нынешней управляющей организации. Тут важны многие звенья: качество обратной связи, чистота в подъездах и во дворе, покрашенные МАФы, наличие специального счета по капитальному ремонту. Все эти минусы одной УК можно представить в плюс своей.
             В) Наличие сторонников новой УК. Они необходимы для инициирования общего собрания и лоббирования интересов новой УК в окружении жителей (своих соседей). Их активная позиция облегчит процедуру сбора голосов при проведении собрания. Кроме того, часть активных жителей может войти в совет дома, который поможет УК наладить обратную связь со всеми.

             Инструменты позиционирования и продвижения
             Прежде всего, новой УК нужно полноценно представиться жителям. Это нормальная практика, которая позволит собственникам сформировать представление о той УК, за которую им предлагается проголосовать. УК сама может определить способ такого представления. Возможен вариант листовок, разложенных по почтовым ящикам, или же путем размещения сообщения во внутридомовом чате    (если чат охватывает большую часть жильцов). Важно, чтобы жители имели возможность задать вопросы новой УК и получить от нее полные ответы.
             Следующее действие – подготовка плана работы или сметы. Проблема тут вот в чем. Зачастую жители хотят видеть именно смету, в которой будет указано, сколько денег будет оставаться у дома на благоустройство после всех работ и услуг по управлению. До собственников трудно донести, что такая смета не будет являться обязательным к исполнению документом со стороны УК и может игнорироваться. То есть, по сути, этот документ вводит всех в заблуждение.
             Поэтому хорошей практикой может быть не утверждение сметы, а подготовка плана работ новой УК. В нем подробно со сроками исполнения прописывается все то, что УК предлагает собственникам. Говоря маркетинговым языком, это уникальное торговое предложение (УТП), которым УК себя «продает» своей целевой аудитории (жителям).
             Во время общего собрания данный план зачитывается, жители его оценивают, дополняют, внося в него свои коррективы. Затем этот план прикладывается к протоколу общего собрания, выступая его неотъемлемой частью, и становится уже не декларацией о намерениях, а прямым руководством к действиям.
             В идеале можно попробовать утвердить одновременно и смету, и план работ. Это позволит максимально ответственно и полно подойти к ответу на запросы жителей. Однако несбыточных обещаний давать тоже не стоит, т.к. любые заявленные работы должны подкрепляться достаточным тарифом.
             В своей работе УК опирается на совет дома, который должен быть проводником ее интересов. Поэтому будет разумным включить в него тех, кто пользуется в доме уважением и готов нести такую общественную нагрузку. Совет дома – дополнительный механизм позиционирования УК. Нужно стремиться наладить с ним плодотворную работу в интересах всех жителей, а не делать из такого совета инструмент для контроля над жителями и доносительства (как это часто бывает).

             Работа с жителями на новом доме
             Заход на дом новой УК не означает, что коммуникации с жителями нужно сворачивать. Специфика работы по управлению жилфондом в том, что она всегда предполагает контакт с людьми. А это требует публичной позиции по многим вопросам. Все действия УК, даже правильные, нужно максимально полно объяснять и популяризировать. В противном случае вырастет стена непонимания.
             Хорошие возможности для обратной связи с жильцами дает организация ботов в мессенджерах. Бот позволяет решать возникающие вопросы в режиме реального времени с предоставлением заявителю отчета о проделанной работе (отработке оставленной заявки).
             Безусловно, на рынке представлено множество УК, которые работают по старинке и не считают нужным развивать каналы обратной связи. Зачастую они пользуются поддержкой административного ресурса или иными средствами (собственной службой безопасности).
             Такая практика имеет полное право на существование, но в атмосфере страха и запугивания жителей не может формироваться нормальная механика сотрудничества УК и жильцов. В конечном итоге это лишь сформирует дополнительные риски на отъем дома, если на место одной заматерелой УК придет другая, у которой блата и связей будет больше.
             Важную роль в позиционировании УК нужно отводить отчету о проделанной работе. Формально он должен размещаться в ГИС ЖКХ 1 раз в год (до 31 марта). Но фактически никто не запрещает его делать чаще. Поэтому если УК есть что показать или многие проведенные на доме работы носили невидимый характер (велись в подвале или на крыше), то полезно сделать такой отчет и иллюстративно разместить его для всеобщего обозрения. Проще всего это реализовать на базе внутридомового чата, хотя пренебрегать традиционными информационными стендами также не стоит.
             Современное состояние ЖКХ постепенно заставляет нас перестраиваться в своей работе. Жители не всегда с пониманием воспринимают перемены и не любят менять «шило на мыло». Поэтому их нужно заинтересовать и мотивировать поддержать именно данную УК, т.к. ее УТП лучше, чем у конкурента. Инструментов и механизмов для этого существующей практикой наработано достаточно. Их можно использовать поодиночке или компилировать в общем потоке.
             В любом случае позиционирование при заходе на дом – ключевая составляющая бизнес-стратегии. Если УК не сможет перестроиться и не начнет коммуницировать с собственными жителями, то на смену ей придет та, кто сможет это реализовать.

             Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
             https://pavelkuznetzov.ru/