В нашей стране жилищно-коммунальное хозяйство – это огромная отрасль по оказанию всевозможных услуг в жилищной сфере, по обслуживанию жилых домов и созданию комфортных условий для проживания жителей. Решая важную задачу по оказанию качественных услуг жителям с элементами культуры обслуживания, очень установить хорошую коммуникацию с населением.

В этом важном вопросе активная и регулярная коммуникация работников управляющей компании с жителями выступает ключевым принципом эффективного управления в жилищной сфере. Так, прямое общение с людьми позволяет выявлять актуальные проблемы в жилом фонде и корректировать работу компании в соответствии с потребностями жителей.

Жилой дом – это важная часть жизни любого человека, и всегда хочется, чтобы присутствие в нём приносило удовлетворение и радость проживания. Многоквартирный жилой дом – это сложный организм, состоящий из различных элементов, так как у каждого жителя свои пожелания и свои запросы. Найти золотую середину, компромисс, и обеспечить комфорт для всех проживающих в доме жителей – прямая обязанность управляющей компании, обслуживающей данный дом. Задача, конечно, непростая, трудная и для её решения требуется постоянная работа по поиску правильной коммуникации с жителями.

Чтобы жители видели работу управляющей компании, а её репутация и эффективная работа улучшалась, жилищники должны научиться общению с жителями, выстраивая деловые взаимоотношения по обеспечению, как бытовых услуг, так и по организации и проведению необходимых ремонтных работ в доме.

Зачем же УК, ТСЖ должны наладить коммуникацию с жителями, в чем смысл этого общения?

Жителей многоквартирного дома важно расположить к себе, например, для того, чтобы решать проблемы, пока они не стали серьёзными. Когда люди осознают, что их слышат, их мнение учитывают, то они относятся к управляющей компании более лояльно и с доверием. В то же время, управляющей компании или ТСЖ проще и эффективнее решать любые возникающие проблемы в доме, получая взаимное удовлетворение от решённых, порой сложных проблем.

Например, управляющая компания запланировала отремонтировать лифт, предварительно не обсудив этот вопрос с жителями. И когда приступили к ремонту, родителям с колясками и маленькими детьми приходилось пользоваться лестницей и, конечно, для них это проблема и определённый дискомфорт. А когда ремонт закончился, уже некоторые жильцы оказались недовольны дизайном или музыкой в лифте. Эти, на первый взгляд, простые, бытовые ситуации становятся причиной недоверия к управляющей компании и ухудшают ее репутацию, хотя она и старалась на пользу жителей.

В ряде случаев правильно выстроенное общение с жителями многоквартирного жилого дома может быть даже более важной, чем сама работа УК. Кроме того, важно понимать, что доброжелательные отношения с жителями – это ещё и приличный ресурс, который всегда пригодится, если управляющая компания предложит увеличить тариф на текущий ремонт дома или организовать предоставление дополнительных услуг жителям дома. Очень важно помнить, что чем лучше управляющая компания ведет работу с жителями, тем легче они реагируют на повышение тарифов или дополнительные взносы на содержание дома. Когда взаимодействие с собственниками налажено на должном уровне, имеется полное взаимопонимание по решению всевозможных вопросов, то управляющая компания, как уже было сказано, может на этом ещё и заработать дополнительные средства для решения всевозможных вопросов, как в самом доме, так и для деятельности компании.

Вот, к примеру, несколько самых эффективных способов для дополнительного заработка. Например, из штата сантехников и электриков можно создать службу по дополнительным платным услугам жителям. Практически у всех жителей есть такая необходимость – привлекать работников по выполнению разных работ в квартире, и такая служба будет очень востребована, так как жителям не нужно дополнительно искать работников. Слесарь-сантехник, электрик уже есть у них в доме и к нему можно обратиться за помощью. В этой связи, обязательно нужно установить конкретную стоимость на услуги и организовать контроль качества выполняемых работ. Но необходимо помнить, что специалисты, приезжающие на заявку, представляют управляющую компанию, ТСЖ и, если к ним будут претензии, то это отразится на имидже и репутации обслуживающей организации.

С целью оказания услуг жителям, можно еще заключить договор с компанией, выполняющей клининговые или технические работы, и многими другими сервисными организациями. Процент от таких платных заявок будет получать УК или ТСЖ. При этом обслуживающая организация сама ищет надёжных партнеров и несёт всю ответственность за их работу.

К примеру, правильно выстроенные договорные отношения по сотрудничеству с провайдерами телекоммуникационных услуг, также могут приносить определённый и немалый доход УК. При работе с такими провайдерами места общего пользования, отведённые под установку технического оборудования, сдаются в аренду. Арендная плата может стать частью дохода управляющей компании, который можно направить на решение первоочередных проблем по дому.

Размещение рекламы также может приносить определённый доход. УК вправе установить расценки на размещение рекламы на общедомовой территории, если такие полномочия были согласованы собственниками на общем собрании. Конечно же, сотрудничество УК с различными организациями должно быть прозрачным для жителей. Обязательно нужно объяснить жителям, какой заработок будет на этом у УК, а какая часть дохода пойдёт на нужды дома.

В настоящее время в ЖКХ идёт активное внедрение новых технологий развивается цифровизация всевозможных процессов, внедряются умные решения в деле обслуживания содержания и ремонта дома. В этой связи, очень важно своевременно перестраивать свою работу и внедрять всевозможные решения с использованием современных технологий. Такие решения в деле содержания дома и оказания дополнительных услуг жителям представляются очень перспективными и важными для оказания качественных услуг и повышения культуры обслуживания жителей.

Внедрение новых технологий и решений в ЖКХ позволяют ещё и поддерживать удобную и эффективную коммуникацию с жителями. Например, для решения всевозможных вопросов в многоквартирном жилом доме можно использовать специальные мобильные приложения для приема и контроля выполнение заявок, а это способствует повышению качества и культуры обслуживания. Также такое решение позволит создать единую базу информации о домах, собственниках, инженерных системах, приборах учёта и сотрудниках.

В этой связи, необходимо сказать, что данным вопросом требуется заниматься всему коллективу обслуживающей организации, учиться внедрению новых технологий и тогда они принесут требуемый результат.

С чего же начать работу по внедрению новых технологий?

Решая данную задачу, первым делом необходимо обеспечить финансовую прозрачность. Обычно управляющие компании отчитываются перед жителями один раз в год и в отчете указывают, сколько собрали денег и сколько израсходовали на различные работы. Зачастую эти отчёты составлены сложно и не всем понятно, на что пошли деньги. Например, в отчёте могут быть не отражены затраты на обслуживание скрытых территорий, подвалов и чердаков и т.п. Жители, как правило, замечают только работы, которые могут увидеть сами – это чистая территория, посаженные деревья, покрашенный забор, скамейки. Поскольку черновая или скрытая часть работы может быть не видна, жители могут считать, что УК получает слишком много денег в рамках тарифа на содержание и ремонт общего имущества. А вот подробные и понятные отчёты с иллюстрациями, схемами и текстовым описанием помогут этого избежать и расположат жителей более доброжелательно.

Конечно, собрания в доме нужно проводить регулярно, чтобы узнать потребности и запросы жителей. Лучше, конечно, не устраивать сбор во дворе дома, а найти удобное помещение, чтобы встреча проходила содержательно и продуктивно. Правильно организованное собрание должно принести желаемый результат. Устраивать такие собрания можно не реже одного раза в квартал, а при подготовке сформулировать и заранее сообщить жителям короткую и понятную повестку. К встрече обязательно нужно подготовить информацию и рассказать не только про финансовую часть, но и про деятельность УК. Обязательно необходимо обсудить с жителями вопрос, как им будет удобнее получать информацию от УК, ТСЖ. Такие встречи позволяют работникам управляющей компании также познакомиться с наиболее активными жителями дома, которые готовы помочь в вопросах содержания своего дома без какого-либо вознаграждения. С самыми инициативными жильцами можно встречаться чаще, чтобы поддерживать постоянную связь со всеми жителями дома.

Как же правильно наладить общение с жителями многоквартирного жилого дома? А ответ здесь очень простой – превратите проблемы и пожелания жителей в план работ. Когда вы выслушаете проблемы и потребности жителей, обобщите все вопросы, предложения и составьте план работ на ближайший год. Идеи, которые требуют обсуждения или подготовки, можно внести в отдельный документ, поставить задачи и взять их на контроль для исполнения. Используя современные средства коммуникаций, обязательно нужно создать канал для связи и общения. Удобнее всего завести его в одном из мессенджеров. В нём можно проводить опросы или размещать объявления. При че лучше использовать канал, а не группу, т.к. группы обычно превращаются в хаотичный чат по любым вопросам, где легко пропустить важные сообщения. Для общения по дому и с активными жителями лучше создать отдельный чат, чтобы важная информация не терялась.

Для постоянного информирования жителей о деятельности УК и коммунальных услугах необходимо размещать информационные материалы в подъездах на специальных информационных досках. Конечно же, управляющая компания должна реагировать на запросы жителей и уделять должное внимание организации обратной связи с жителями. Это очень важный и ответственный участок работы обслуживающей организации. В этой связи, отсутствие реакции на запросы жителей может вызвать негативную реакцию, поэтому важно своевременно отвечать на поступающие сообщения.

Активная и регулярная коммуникация с жителями с использованием современных цифровых технологий и новых технических решений – это залог эффективного управления жилым домом по обеспечению порядка и комфортного его содержания, повышение качества и культуры обслуживания жителей.

Порядок в доме – критерий экономический: больше порядка – меньше затрат. И к этому мы должны стремиться в ЖКХ.

Следите за публикациями в нашей информационной рубрике и будете в курсе по многим важным вопросам ЖКХ.

Автор: Владимир Иванович Андреев, эксперт в ЖКХ с многолетним опытом, инициатор социально-ориентированного проекта «Живи Как Хозяин»