Реформа жилищно-коммунального хозяйства, основной целью и задачей которой является улучшение качества и культуры обслуживания жителей, модернизация, внедрение всевозможных новых технологий, прогрессивных инженерно-технических решений и обновление инфраструктуры всей жилищной сферы. Все эти задачи крайне серьезные и необходимые по наведению должного порядка в огромной и важной для людей отрасли. На современным этапе развития ЖКХ особая роль отводится внедрению искусственного интеллекта и цифровизации.

Технологии искусственного интеллекта сегодня позволяют организациям сферы ЖКХ снизить затраты на операторов и автоматизировать наиболее частые коммуникации с жителями. Работа диспетчеров, операторов контакт-центров в ЖКХ, прямо скажем, непростая, эмоционально-напряженная, бывают в работе и конфликтные ситуации. Одной из серьёзных задач внедрения и применения новых цифровых технологий в жилищно-коммунальном хозяйстве является решение проблемы по снятию нагрузки, снижению риска ошибок и исключению человеческого фактора.

Процесс коммуникации и сроки исполнения обращений жителей в ЖКХ регламентируется законодательством довольно жёстко. Так, согласно Постановлению Правительства РФ, управляющая организация должна работать в круглосуточном режиме, вести приём обращений, заявок и жалоб жителей. Эти обращения требуется постоянно обрабатывать, перезванивать, разбираться с ними в определённые промежутки времени. Необходимо вести запись поступающих звонков, принимать электронные письма, а ещё и контролировать их исполнение. Работа эта, как видим, очень важная и ответственная, а объём её – значительный.

Возможности интернета и применение новых технологий в ЖКХ постоянно растут, однако статистика рынка ЖКХ услуг свидетельствует о том, что ещё 80% жителей страны независимо от региона, всё ещё используют телефон в качестве связи и коммуникации с работниками жилищной сферы. Как известно, в зимний период в ЖКХ всегда много работы и к этому добавляются ещё аварийные ситуации на инженерных сетях в жилых домах. Вдобавок ко всему, ещё ежемесячные и квартальные отчёты о проделанной работе. Работники ЖКХ в данной ситуации сталкиваются с максимальной нагрузкой на телефонную связь и необходимостью для оперативного решения возникающих вопросов привлекать дополнительный штат работников. Диспетчеры и операторы контакт-центров и аварийно-диспетчерских служб ЖКХ работают с максимальными нагрузками, им создают неудобства однотипные диалоги с жителями и они часто ошибаются от психологического выгорания, а для компании их труд ещё и становится дороже. Но здесь необходимо отметить, что в аварийных ситуациях, а таких ситуаций в ЖКХ бывает немало, в случае прямых обращений жителей всё же живой оператор крайне необходим. Иногда приходится выяснять ситуацию и обсуждать самые разные вопросы о том, что случилось в жилом доме. Да и звонков от жителей с рутинными коммуникациями бывает очень много и с каждым нужно разобраться и принять правильное решение.

Задачей внешних и внутренних колл-центров ЖКХ в основном является организация работы с задолжниками по их уведомлению о долгах, сбору показаний приборов учёта, а также для закрытия заявок и обратной связи с жителями. Вот поэтому, внедрение цифровизации, новых технологий, облегчающих коммуникации с жителями, может быть незаменимой помощью для решения текущих и оперативных вопросов в жилищной сфере.

Прогресс в этом направлении очевиден, так как уже имеется много различных решений по развитию формата коммуникаций, которые отлично вписываются в сценарную модель разговора искусственного интеллекта. В этой связи, на базе различных запросов и потребностей жилищных организаций, осуществляющих обслуживание жилого фонда по оказанию услуг жителям, уже разработано программное решение такое, как виртуальный оператор. Это голосовой робот в виде искусственного интеллекта, который уже очень много может и берёт на себя самое главное – коммуникации управляющей компании или ТСЖ с жителями, подрядными организациями. «Виртуальный оператор», осуществляющий коммуникации с людьми выполнит и уже выполняет определённый рутинный объём работы. Помогает корректно вести общение с жителями, принимает заявки и отвечает на вопросы и этим самым экономит на работе диспетчеров операторов ОДС, АДС, контакт-центров. Корректно общаясь с клиентами, сглаживает пиковые нагрузки, и без каких-либо дополнительных затрат чётко соблюдает нормы закона и требуемые регламенты взаимодействия с жильцами о своевременном их информировании по текущим делам и вопросам.

Искусственный интеллект настолько совершенен, что уже полностью может заменить рутинную работу колл-центров в объёме определённых сценариев по информированию жителей и приёму заявок. Он может проконтролировать исполнение заявки, обеспечить сбор обратной связи, узнать, как прошло то или иное мероприятие, и может выяснить у жителей, всё ли устраивает его по обслуживанию и качеству представления услуг. Также может оказать большую помощь по работе с должниками за ЖКУ, своевременно уведомить их о задолженности, сделать дополнительно напоминание о необходимости своевременно оплачивать коммунальные услуги, зафиксировать дату погашения задолженности. А ещё искусственный интеллект уже хорошо справляется с приёмом показаний приборов учёта, он грамотно и со знанием дела принимает заявки жильцов, сохраняет актуальные данные в системе специальных учётов и может сделать оповещение жителю о том, что специалист управляющей компании такого-то числа и во столько-то часов придёт в квартиру с обследованием.

Вышеуказанные примеры интеллектуальных решений в ЖКХ поддерживаются последними разработками, технологическими достижениями обеспечивающими возможность практического использования максимального диалога робота и человека. Так, виртуальный оператор уже свободно может распознать живую речь человека со всеми её разговорными формулировками и особенностями. В решении такой задачи используется формат умного перебивания, это когда интеллектуальный искусственный оператор уместно общается, реагирует на реплики человека и отлично понимает, когда его останавливают, перебивают и это он учитывает в процессе общения и разговора. Применение искусственного интеллекта приобретает колоссальные масштабы и многие управляющие компании задаются вопросом, а какая перспектива дальнейшего его использования в жилищной отрасли, что ещё можно получить, применяя его возможности в сфере обслуживания?

Конечно, основная задача – это максимально снизить всевозможные затраты, сохранив при этом современный уровень сервиса и развивая его. Решая данную задачу, главным показателем здесь, конечно же, будет не только снижение стоимости разговорной минуты, а получение качественного общения и ответа жильца. Анализ работы живых диспетчеров, операторов, специалистов с интеллектуальным роботом показывает, что виртуальный диспетчер-оператор, обзванивая жильцов, снижает затраты на выполнение этой работы с учётом себестоимости минуты звонка. В этом случае получается применение робота в два раза экономичнее. Конечно, такой результат в работе с использованием робота – это отличный показатель его применения жилищной сфере.

Очень серьёзную выгоду по применению виртуального оператора может принести крайне рутинная работа по обзвону злостных неплательщиков квартплаты с целью взыскания с них долгов. Из практики работы жилищников с такими неплательщиками известно, что не все жители являются злостными неплательщиками, а, как правило, многие просто забывают своевременно оплачивать квартплату и им об этом иногда нужно просто напоминать. По оценкам специалистов, своевременное напоминание жителям о необходимости регулярно оплачивать квартплату, погашать долги, в значительной степени помогает снизить сумму задолженности в несколько раз и достичь высоких показателей по своевременной собираемости коммунальных платежей.

В настоящее время перед многими управляющими компаниями стоит задача по внедрению таких интеллектуальных роботов. И надо сказать, что это задача не настолько сложная, как о ней многие думают. Решать её нужно, применяя готовые сценарии и форматы программного обеспечения, что в разы ускоряет процесс внедрения виртуального оператора в жилищное хозяйство. С учётом графиков и этапов внедрения проекта и системы в эксплуатацию, на эту задачу потребуется не более одного месяца. Многие компании, занимающиеся внедрением интеллектуального робота в работу, предлагают готовые сценарии и демо-версии, с которыми можно познакомиться на полях интернета. Самое главное в данном вопросе это тот факт, что внедряя искусственный интеллект, роботов-операторов, мы выводим жилищно-коммунальную сферу на совершенно новый уровень развития в деле обслуживания и повышения качества культуры по предоставлению услуг.

Внедряя вышеуказанные сценарии в ЖКХ, мы представляем жителям новые комфортные условия проживания в доме. В связи с этим, необходимо сказать о том, что внедрение новых цифровых технологий и интеллектуальных решений во многом зависит от профессиональной подготовки кадров работников жилищной сферы, от их инициативной работы в этом деле и желании менять старые методы работы, избавляться от рутинного труда и совершенствовать всю производственную деятельность. Работникам ЖКХ, имеющим желание менять свою деятельность в лучшую сторону, уже сегодня нужно посмотреть на ту огромную перспективу, которую открывает и предоставляет внедрение интеллектуальных технологий, которые позволят в дальнейшем улучшить всю деятельность по оказанию услуг населению.

Порядок в доме – критерий экономический: больше порядка – меньше затрат. И к этому нужно стремиться в ЖКХ.

Следите за публикациями в нашей информационной рубрике и будете в курсе по многим важным вопросам в ЖКХ.

Автор: Владимир Иванович Андреев, эксперт в ЖКХ с многолетним опытом, инициатор социально-ориентированного проекта «Живи Как Хозяин»