АСУ "Жилищный стандарт"Дом на аутсорсинге: моделируем механизм управления МКД через делегирование

Дом на аутсорсинге: моделируем механизм управления МКД через делегирование


             Практика управления многоквартирным домом зачастую отличается от теоретических и правовых выкладок. Это сложный и ответственный процесс, все звенья которого должны полноценно работать в интересах жителей и лица, которое эксплуатирует жилфонд для получения собственной прибыли. В данном материале мы рассмотрим все более популярную схему аутсорсинга при управлении многоквартирными домами.

             Процесс управления многоквартирными домами
             Законодательство исходит из обязанности для УК или ТСЖ выполнять обязательный минимум работ и услуг, состав которых определяет российское правительство. Но этот модуль больше теоретический, а наша забота в том, чтобы выстроить его практически. С этой позиции процесс управления многоквартирными домами включает в себя следующие элементы:
             1. Собственно эксплуатация жилого фонда. Состав конечных работ будет определяться исходя из технико-эксплуатационных характеристик самого дома, элементов его общего имущества. Если детализировать, то тут такие звенья:
             А) Аварийно-диспетчерское обслуживание   (АДС обязательна при любом способе управления, кроме того правительство определяет тайминг на решение возникающих при эксплуатации жилфонда проблем);
             Б) Инженерная служба или инженер (его необходимость есть не всегда, а только в случае, если в доме есть сложное оборудование, которое требует внимательного отношения и заботы; зачастую на практике вместо инженера его обязанности выполняет сантехник, это слегка топорно, но зато дешево);
             В) Клининговая служба (под этим модным словом понимается уборка двора, а также мест общего пользования (МОПов) по регламенту, который установлен в законе или договоре управления; чаще всего эта потребность закрывается штатным дворником и уборщицей).
             2. Бухгалтерское обеспечение работы УК/ТСЖ (здесь все относительно понятно: бухгалтер ведет учет самой организации как юридического лица, а кроме того, формирует платежные документы (квитанции) для потребителей).
             3. Информационно-программное обеспечение работы УК/ТСЖ (включает ведение информационно-разъяснительной работы с жителями, программное обеспечение, а также работу сГИС ЖКХ или региональными информационными системами ЖКХ, если они есть).
             4. Юридическая работа (к ней относится взыскание дебиторской задолженности, договорная работа с контрагентами, а также иная защита прав и интересов УК/ТСЖ в судах).
             Формально это самые главные звенья процедуры управления любым многоквартирным домом. Конечно, эти звенья могут быть дополнены. Например, если в доме есть сложная противопожарная система или система централизованного кондиционирования, то это потребует дополнительных процессов по управлению. Можно добавить процессы озеленения, безопасности (СКУД) или любых иных дополнительных вариантов благоустройства. Но в целом это не меняет общей схемы управления.

             Выстраивание рабочих вариантов аутсорсинга
             Целесообразность аутсорсинга чаще всего предопределяется количеством домов или управляемой площадью жилфонда. Для очень крупной управляющей организациивозможно будет выгоднее не переходить на аутсорс, а развивать собственные службы по эксплуатации. Но для компаний с небольшим числом домов, либо ТСЖ, альтернативы аутсорсу чаще всего нет и вот почему. Принимая сотрудника в штат, мы должны быть готовы, что на 1 рубль зарплаты будет платиться 40 копеек налогов и сборов. Кроме того, нужно дать сотруднику нормальную рыночную зарплату. Зачастую многие УК и ТСЖ предложить это не могут. Значит, к ним идут на работу те, кто не смог устроиться на более высокооплачиваемую работу. Это может плохо отразиться на их мотивации, а как итог – на качестве работы по обслуживанию жилфонда.
             С другой стороны, потоковые схемы аутсорсинга позволяют взаимодействовать с подрядчиками, качественно делающими свою работу. Они набирают бригады сотрудников, зарплаты которых отбиваются объемами выполняемых работ. В этом случае УК и ТСЖ целесообразно использовать концепцию планирования задач. На основе плана с краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными целями определяется бюджет на отдельно взятого подрядчика, что позволяет формировать предсказуемость заблаговременно проводимых работ по сезонной эксплуатации и благоустройству жилфонда.
             Рассмотрим, как можно реализовать конкретные звенья процесса управления многоквартирным домом по описанным выше элементам.
             А) АДС    может быть реализована через облачные сервисы. Сегодня на рынке представлен большой выбор таких продуктов, которые имеют очень хороший функционал. Они агрегируют заявки по всей России и распределяют их за закрепленными (ответственными) специалистами. Запись таких обращений и автоматический контроль тайминга по отработке заявок, позволяют эффективно решать возникающие проблемы и конфликты. Содержать виртуальную АДС дешевле, чем свою собственную, однако недостаток этой схемы в том, что АДС лишь примет заявку, но исполнять ее будет конкретный сотрудник от самой УК/ТСЖ.
             Б) Инженерное обслуживание может быть реализовано через подрядные организации, которые специализируются на обслуживании тепловой автоматики, электрического и сантехнического оборудования. Можно совместить эти задачи: часть отдать на аутсорс (например, автоматика), а остальное вести самому силами штатного сантехника. Многие работы требуют взаимодействия с жителями, а тут нужен не только технический компонент, но и человеческий такт.
             В) С клинингом по аутсорсу все сложнее. Во-первых, у нас принято любую уборку называть клинингом, но это не так. Клининг отличает повышенное качество. С другой стороны, все больше возможностей для экономии открывает схема самозанятости. Тогда заключается не трудовой, а договор возмездного оказания услуг.
             Г) Относительно бухгалтерского обслуживания и выставления квитанций схема аутсорсинга распространена больше всего. Для мелких, а порой и средних УК – нет резона держать своего бухгалтера, если можно передать эти процессына сторону. Работа здесь имеет примерно одинаковые алгоритмы, поэтому ее стоимость не очень высока. Расчетные центры, оказывающие такие услуги, работают по принципу объема: чем больше лицевых счетов, тем выше плата. А в части бухгалтерских услуг реализуются варианты упрощенного учета с подачей всей необходимой отчетности онлайн через ЭЦП руководителя организации. Это упрощает документооборот и рабочие процессы.
             Д) Аналогичным образом решается вопрос с информационно-программным обеспечением.Свой собственный софт УК/ТСЖ разрабатывают достаточно редко, т.к. это недешевое мероприятие. Поэтому чаще всего им приходится покупать лицензионное программное обеспечение.
             Е) В части юридической работы передать весь ее объем на сторону не всегда возможно. Ведение дебиторской задолженности онлайн с мировыми судами и приставами пока что не налажено. Однако уже есть сервисы, которые позволяют формировать типовые формы заявлений о вынесении судебных приказов в автоматизированном режиме. Само собой их придется распечатывать, подписывать и оформлять уже «живому» человеку, а не машине. Другой вариант, работа с юристом на принципе абонентской платы. Это также может быть дешевле, чем держать штатного юриста.

             Будущее схем аутсорсинга
             Нынешний кризис заставит УК и ТСЖ пересматривать свои расходы и ужиматься. Переход с бумажных квитанций на электронные – лишь первый «звоночек». Впереди нас ждет перестройка бизнес-процессов, оптимизация в целях наибольшей экономии.
             Поэтому на схемы аутсорсинга будут смотреть не только мелкие, но и средние компании. Не стоит исключать, что часть процессов передадут на аутсорс и крупные игроки рынка ЖКХ-услуг.

             Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук
https://pavelkuznetzov.ru/