АСУ "Жилищный стандарт"Собственная АДС или колл-центр на аутсорсинге: преимущества и недостатки

Собственная АДС или колл-центр на аутсорсинге: преимущества и недостатки

Аварийно-диспетчерское обслуживание является ключевым звеном при управлении многоквартирными домами. Цель данной работы – предупреждение или устранение аварийных ситуаций, создающих угрозу безопасности для отдельно взятого собственника или жителей всего дома, в целом.

 

Общие требования к АДС

Отсутствие аварийно-диспетчерской службы (далее – АДС) при управлении многоквартирным домом является грубым нарушением лицензионных требований (пп. «з» п. 4.1 Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110). Иными словами, для управляющей организации дискуссии о том, нужна ли АДС в доме – быть не может: если АДС не создана или не работает, то это риск потерять дом или лицензию.

ТСЖ управляет многоквартирным домом без лицензии (п. 1.3 ст. 161 ЖК РФ), однако данная поблажка не должна вводить в заблуждение.

В целях обеспечения оказания услуг и выполнения работ, предусмотренных обязательным минимумом, лица, ответственные за содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном доме (включая ТСЖ), обязаны:

— обеспечить работу аварийно-диспетчерской службы;

— обеспечить проведение аварийного обслуживания лифта (лифтов) (пп. «а» п. 6 и п. 22 Минимального перечня услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 03.04.2013 № 290).

Таким образом, вне зависимости от способа управления – ТСЖ или управляющей организацией – наличие в доме АДС является обязательным требованием, установленным в законе.

 

Порядок работы АДС

Требования к АДС и время реагирования АДС на аварийные ситуации определены в п. 13 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 (далее – Порядок № 416).

АДС обеспечивает:

— ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок — осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления;

— локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

— ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;

— ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

— подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

— устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Таким образом, задача АДС сводится к максимально оперативному реагированию на проблемы с эксплуатацией многоквартирного дома, работой его инженерных систем, коммуникаций.

 

Варианты организации АДС

Существующей практикой управления многоквартирными домами выработано два вариант организации АДС:

  1. Создание собственной АДС.

В ситуации, когда управляющая компания достаточно крупная и управляет МКД площадью от 100 000 м2, целесообразно рассмотреть создание собственной АДС. В этом случае управляющая организация выделяет номер для оперативного аварийного реагирования и закрепляет за таким номером своих сотрудников. Указанные лица принимают аварийные заявки и во внеплановом порядке занимаются их устранением, объезжая проблемные объекты.

Создание собственной АДС целесообразно при больших площадях, находящихся в управлении. Преимущества такой системы на первый взгляд, очевидны:

— независимость от сторонних организаций;

— самостоятельный контроль исполнения и качества работ;

— самостоятельное определение объемов необходимых работ, времени их проведения.

2.Заключение договора на внешнюю АДС.

В случае небольшой площади управляемых объектов целесообразно рассмотреть внешнюю АДС или АДС на аутсорсинге. При такой схеме управляющая организация или ТСЖ заключает договор с обслуживающей организацией, в договоре с которой определен функционал и время реагирования на аварийные ситуации. Главным преимуществом такой схемы является делегирование ответственности: реальную работу «руками» осуществляют приглашённые лица (сторонние работники), которые не состоят в трудовых отношениях с управляющей домом организацией. При этом обслуживающая организация отвечает договорными обязательствами перед управляющей компанией. Недостаток этой схемы может быть связан с дороговизной данных услуг, однако, если площадь управляемых объектов небольшая, то данная схема работы может быть неминуемой.

 

Виртуальная АДС

Основой АДС является наличие круглосуточной обратной телефонной связи. Причем в Порядке № 416 установлены сроки ответов на звонки и обратной связи с заявителями. Несоблюдение этих сроков будет являться грубым нарушением лицензионных требований. Поэтому все большее распространение получают сервисы виртуальных АДС. Такая организация заключает договора с управляющими организациями или ТСЖ и собирает заявки от всех пользователей. Затем заявки передаются ответственным лицам исполнителя, т.е. назначенным управляющей организацией.

Виртуальная АДС работает только в части приема заявок на основе требований Порядка № 416. Непосредственные аварийные работы осуществляет сам исполнитель. Тем не менее, виртуальная АДС может быть удобным сервисом, способным минимизировать расходы на собственную организацию и последующее содержание колл-центра.

 

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук